Caso de éxito: Metro de Medellín, ejemplo de cultura y servicio
¿Qué es el Metro de Medellín?
El Metro de Medellín es uno de los principales referentes en transporte, cultura y servicio en Latinoamérica. Actualmente, moviliza a más de 800,000 personas al día en la ciudad de la Eterna Primavera. Hoy, es el único sistema de metro en Colombia.
¿Qué ha llevado al Metro de Medellín a ser caso de éxito?
Uno de los logros más destacados es la creación de la "Cultura Metro", un concepto que promueve el respeto, la responsabilidad y el buen comportamiento dentro del sistema. Esto ha llevado a que el metro sea uno de los lugares más seguros y organizados de la ciudad.
El Metro de Medellín ha sido fundamental en la integración de diferentes áreas de la ciudad, especialmente conectando sectores marginados con el centro urbano. Esto ha facilitado el acceso a oportunidades de empleo, educación y servicios, mejorando la calidad de vida de los ciudadanos.
El sistema no solo incluye líneas de metro, sino también metrocables, tranvía y buses integrados, creando una red de transporte público altamente conectada que facilita la movilidad de miles de personas diariamente.
El Metro de Medellín disponibiiliza diferentes herramientas y canales que permiten brindarles a los usuarios una experiencia agradable para solucionar sus solicitudes en el momento justo y el canal adecuado.
¿Cómo Nua ha transformado el servicio en el Metro de Medellín?
¿Cómo funcionaba el área de Servicio y Recaudo antes de adquirir Nua?
No existian las métricas del canal Inbound asociado a los diferentes puntos de servicio que se disponibilizan en el sistema; por ende, no se tenía una medición real del volumen, impacto y llamadas que no son atentidas de los usuarios.
¿Qué uso le dan al Agente Virtual?
El Agente Virtual brinda soporte por el canal Inbound, donde a través de la Inteligencia Artificial y una base de conocimientos asesora al usuario respondiendole preguntas frecuentes y transfirieron a los asesores las preguntas y requerimientos más complejos.
¿Qué resultados han obtenido?
Se logró optimizar la operación al reducir en un 37% las llamadas de servicio gracias a la solución de Agente Virtual + IA de Nua; adicionalmente, se implementaron reportes que otorgan la vista 360° de las solicitudes de servicio por el canal de Inbound.
Las soluciones de Nua le han permitido al Metro de Medellín entender y optimizar sus canales de comunicación, con esto han mejorado la experiencia de los usuarios y han transformado la data en el principal aliado para la toma de decisiones.
